Uppdaterade riktlinjer hur vårdpersonal ska bemöta olämpligt beteende från patienter

Uppdaterade riktlinjer hur vårdpersonal ska bemöta olämpligt beteende från patienter

Den vårdpersonal som upplever ett förolämpande, hotfullt eller diskriminerade beteende från en patient eller närstående ska tydligt markera genom att beskriva sin upplevelse och förklara att det är oacceptabelt. Det framgår bland annat av Region Jönköpings läns uppdaterade riktlinjer.

Etikrådet i Region Jönköpings län har i samråd med bland annat arbetsmiljöenheten uppdaterat riktlinjer och rutiner för hur vårdpersonal ska bemöta patienter som till exempel anser sig ha rätt att välja eller välja bort vårdpersonal utifrån bland annat deras kön, etnicitet eller hudfärg. I riktlinjerna och rutinbeskrivningen ges en rad exempel på situationer med rekommendation hur vårdpersonal ska agera.

”Finns behov av information”

– Vi har märkt att det finns behov av information om vilka rättigheter man har som personal och mer konkret vägledning kring hur man kan och ska agera. Det kan till exempel handla om hur du avvisar den som beter sig hotfullt eller kränkande. En förebyggande åtgärd kan vara att hänvisa till information med förhållningsregler och förväntade beteenden, som riktar sig till patienter och andra besökare, säger Erik Strengbom, arbetsmiljöpsykolog på arbetsmiljöenheten, som utbildar hälso- och sjukvårdspersonal i att hantera hot och våld.

I grunden handlar det om att alla medarbetare i hälso- och sjukvård ska känna sig trygga på jobbet.

– Det finns ett stort värde i att det finns tydliga riktlinjer inom det här området. Det är en viktig arbetsmiljöfråga för våra medarbetare och indirekt också ett tydligt budskap till patienter och invånare, säger Patrick Nzamba, HR-direktör i Region Jönköpings län.

Kan hänvisas till annan vårdgivare

En återkommande konfliktsituation är en patient som anser sig ha rätt att välja eller välja bort vårdpersonal. Riktlinjerna slår fast att sådana krav bara ska tillmötesgås i undantagsfall och då med utgångspunkt från den drabbade medarbetarens välbefinnande. ”Ta hjälp av en kollega eller chef för att informera om att vi inte tillmötesgår förolämpande eller hotfulla krav och önskemål om byte av personal”, rekommenderar riktlinjerna.

Krav på viss behandlare, omotiverade krav på viss vård eller kränkande beteende kan leda till att patienten hänvisas att söka vård hos annan vårdgivare. Då rekommenderas att en person i chefsställning förklarar för patienten att agerandet innebär att patienten tackat nej till erbjuden vård och hänvisas till annan vårdgivare.

Vård i samråd

Riktlinjerna konstaterar att en patient har rätt att få sakkunnig och omsorgsfull hälso- och sjukvård av god kvalitet. Så långt det är möjligt ska vården planeras och genomföras i samråd med patienten. Även närstående ska få möjlighet att medverka vid utformningen och genomförandet av vården, om det är lämpligt och om bestämmelser om sekretess eller tystnadsplikt inte hindrar detta. Uppmaningen är därför bland annat att försöka lyssna in vad som ligger bakom patientens eller närståendes agerande eller uttalande.

– Människor kan vara extra sårbara i kontakten med hälso- och sjukvården. Därför behöver vi hantera bemötandet på ett ansvarsfullt sätt. En hänvisning till en annan vårdgivare eller en fysisk avvisning från en vårdinrättning måste vägas mot patientens vårdbehov och situation i övrigt. Patienten måste dessutom informeras om de medicinska konsekvenserna av utebliven vård, säger Eivor Blomqvist, sekreterare i etikrådet i Region Jönköpings län.

De uppdaterade riktlinjerna ska vara en vägledning för den enskilde medarbetaren när en situation uppstår.

”Jobbigt när patienten inte vill ha min hjälp”

– Det är bra att vi har riktlinjer, men det är också viktigt att vi använder dem. Jag vill ju hjälpa människor, patienterna, det är därför jag har valt det här yrket, säger Valentina, sjuksköterska och blivande etikombud på sin arbetsplats, en medicinavdelning i Region Jönköpings län.

­- Så är det någon patient som inte vill ha min hjälp för att jag inte ser svensk ut så blir det jobbigt, jag får då ingen chans att hjälpa den i nöd. I början blev jag chockad och ledsen när någon sa eller uttryckte något kränkande, men numera har jag lärt mig att svara med motfrågor, till exempel ”vad menar du med det?’’, säger hon.

Valentina är född i Sverige, beskriver sig själv som brunhårig och brunögd och har föräldrar med ursprung i ett annat land. Hon konstaterar att hon upplevt kränkningar såväl som student, undersköterska och som sjuksköterska.

Upplever då och då kränkningar

– Som student i hemsjukvården blev jag av en patient jämförd med min handledare: ”kommer du någonsin att kunna göra det som din handledare gör. Var glad att du får vara i Sverige och göra praktik här”. Som undersköterska på ett särskilt boende var det en kvinna som jag skulle förbereda för natten. Men hon ville inte ha min hjälp till sängen. Istället sov hon i rullstolen, vilket förstås gjorde mig orolig, berättar Valentina.

Då och då upplever hon tydliga anspelningar som hon uppfattar som kränkningar: ”Du ser inte ut som mig därför får du inte hjälpa mig”.

– Om det är en patient som har demens eller någon form av kognitiv svikt så har jag full förståelse och kan se bortom detta. Men inte de som är fullt medvetna om vad de säger. Ibland kan patienter vilja byta vårdpersonal på grund av andra anledningar, som till exempel språkkomplikationer, men det är en helt annan diskussion.

Lärt sig bemöta

Idag har hon lärt sig att bemöta kommentarer. Men ibland uppstår det situationer som kan vara svåra att hantera.

– Om jag står hos en patient på en fyrsal och de övriga patienterna pratar nedsättande om en kollega som inte är närvarande, är det svårt att veta hur jag ska agera och om jag ska berätta något för kollegan. Jag vill skydda och stå upp för min kollega men samtidigt inte såra kollegan. Man vill göra det rätta, men det är svårt att veta vad som är rätt i vissa situationer, säger Valentina.

Mer fakta/ Riktlinjer för bemötande av patienter med förolämpande, hotfullt eller diskriminerande beteende

En patient har rätt:

  • till god och säker vård av kompetent personal
  • att tacka nej till den vård och behandling som erbjuds
  • till samråd kring sin egen vård och behandling
  • att med vissa förbehåll påverka valet av behandling
  • att i vissa fall erhålla en ny medicinsk bedömning
  • att byta vårdcentral eller annan vårdgivare/utförare av offentligt finansierad öppen vård
  • att neka närvaro av studenter
  • framföra önskemål om att få träffa en viss behandlare.

Det betyder samtidigt att patienten inte har rätt att:

  • kräva viss behandling eller vissa tjänster om de inte är motiverade utifrån sjukdomstillståndet
  • välja kategori av behandlare eller specifik behandlare på individnivå
  • framföra önskemål av diskriminerande karaktär
  • uppträda störande, förolämpande, hotfullt eller på annat sätt bryta mot gällande ordningsregler.