Tjänstedesign: Metod i utvecklingen av patientkontraktets fyra delar

Det är patientens resa genom vården som står i fokus. För att utveckla en tjänst måste man både förstå processen för tjänsten och de som använder den. Det är därför viktigt att förbättringsarbetet sker i samspel invånaren/patienten och vården.

Vägleder steg för steg

Tjänstedesign är metoden som steg för steg vägleder i utvecklingsarbetet av en process. 

Tjänstedesign ger stöd i att fånga patientens upplevelse och behov av vården för att fånga upp gemensamma interaktioner med vården och vilka utmaningar som finns att jobba vidare med. Patient och medarbetare är med i förbättringsarbetet genom exempelvis intervjuer, workshops, idégenerering och att ta fram en prototyp som testas. Visualisering är viktig del i tjänstedesign för att för att kunna skapa dialog med både medarbetare och patienter.

Utbildning i metodiken har genomförts av designteamet på Inera.

Definitionen av tjänstedesign

Agneta Levin, utvecklingsledare på Qulturum, var moderator för träffen och förklarade definitionen av tjänstedesign:

– Tjänstedesign är inte målet i sig utan en metod och ett förhållningssätt för att på riktigt samskapa med användarna.

Målet med förbättringsarbetena som presenterades är att tillsammans skapa en tryggare patientresa genom vården utifrån patientkontraktets fyra delar: fast vårdkontakt, överenskommelse, överenskommen tid och gemensam plan.

Fråga vad som är viktigt

– Vi måsta våga ställa frågan i patientmötet: Vad är viktigt för dig? Om det än handlar om en liten lapp vid sängändan där det står: Esther önskar ha is i sitt vattenglas. Gör patienten delaktig i sin vård och upprätta en gemensam överenskommelse där det tydligt framgår vad patienten själv kan göra och vad vården ansvarar för, säger Magdalena Fritzson, projektledare för arbetet med patientkontrakt. 

Sex exempel presenterades

Under dagen presenterades sex olika exempel på utvecklingsarbete med utgångspunkt från olika delar av patientkontraktet: 

•  Rehabiliteringsmedicinska kliniken. Patientberättelse: Fredrik Johansson beskriver att det är betydelsefullt att ha ”peer support” och kontaktperson på rehab medicinska kliniken. (kontaktperson i patientkontraktet)

      Läs mer: Fredrik bidrog med sina patienterfarenheter i utvecklingsarbetet 

•  Urologmottagningen: Presenterade fem olika lösningsförslag till förbättrad information till patienter. Insikter från intervjuer var att patienter upplevde att de var välinformerade före operation men att de saknade information efter operation. Den första lösningen mynnade ut i en checklista som lämnas till patient, som stöd efter operation. Ytterligare lösningsförslag bestod av informationsfilm, revidering av skriftlig information, digital plattform om hela patientens resa och utveckla och komplettera den skriftliga versionen ”min vårdplan”. (kontaktperson och överenskommen tid i patientkontraktet) 
•  Ortopedklinikernas arbete har genererat i en app som utvecklats till stöd inför operation. Operationskollen laddar patient och närstående ned utan kostnad från Appstore eller Google. Fokus i förbättringsarbetet har utgjorts från brukskvaliteter som ger trygghet, delaktighet, tydlighet och ett genomgående tänk om tillgänglighet för alla. Det leder till välinformerade och förberedda patienter. Operationskollen ger en ökad kunskap om hur man som patient ska förbereda sig inför en operation vilket i sin tur leder till att färre planerade operationer måste ställas in. Det har varit en ögonöppnare för oss i personalen nu vet vi vad som är viktigt för patienterna. Vi har pappersinformation som vi lika gärna kan lägga på 1177. Ett ytterligare projekt är att ta fram en visualiserad resa ”Din väg genom en operation till ortopedkliniken”.(sammanhållen plan och överenskommen tid i patientkontraktet)
  

  Patientkontrakt: Ortopedklinikerna formulerar överenskommelse (Extern länk)

•  Rehabiliteringsmedicinska kliniken säkrar patientresa från remiss till smärtrehabilitering

  Patienten ska få den information som krävs för att kunna vara väl förberedd inför besöket och för att känna delaktighet om vad nästa steg är. Den bokade tiden inför första besöket ska vara lätt att komma ihåg och det ska vara enkelt och smidigt att boka om tiden. Det inger trygghet att veta att ombokningen utförs korrekt och att det finns en kontaktperson för patienten. Patient får sin bekräftelse via post med bekräftelse på att remissen har tagits emot. Det framgår tydligt vad som är nästa steg och vem hen kan kontakta för frågor.(kontaktperson och överenskommen tid i patientkontraktet)

•  Läkarhusets arbete med omvänd kallelse. Läkarhuset har arbetat med patienter som återkommer regelbundet och patienter som fått remiss från annan instans till vårdcentralen. Målet var att patient själv skulle kunna boka tid för sitt återbesök redan på sjukhuset innan de går hem. Lärdomar från förbättringsarbetet är att alltid ta in patientens liv och vilka behov som finns. Det är också avgörande lyssna av verksamheternas behov vid utveckling av nya system.
•  Kommunikationsavdelningen

  Feedback viktigt och att det inte alltid går enligt plan. Det måste finnas tid och resurser avsatta till förändringsarbetet. Samsyn och att inte ha en färdig lösning från början. Du måste titta på vad det är som är problemet. Lärdomar om tjänsteresan är att den går upp och att den går ner, och när du ser ett så kallat "kaninhål" ska du inte vara rädd att identifiera vad som finns i hålet.Resultatet bli inte alltid det förväntade.

•  Generisk rehabiliteringsplan

  Simuleringsmetoden Esther SimLab har använts för att ta fram ett arbetssätt i syfte att skapa en sömlös och sammanhållen rehabiliteringsplan för alla delar i den rehabilitering som en patient behöver.Tjänstedesign: Länkarna i rehabiliteringskedjan tränade samverkan

  MARIE FULLSTA